当前，人类进入第四次能源革命，新兴能源代替石油和天然气，在此背景下发展纯电动和氢能源为主的电动汽车是大势所趋。同时，随着汽车电子化和智能技术更多应用到汽车产品当中，汽车将变为电力驱动、电子控制、智能驾驶的新型物种。这将给整个汽车服务的生态带来巨大变革。
值得关注的是，在新能源汽车销量快速增长的同时，车辆维修保养、充电、换电、金融保险、二手车交易、车辆处置报废等问题逐渐暴露出来。本期《中国汽车报》公益讲座邀请到科波拉咨询创始人、总裁兼首席执行官，中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会副主任委员王浩，为大家解析新能源汽车产业链的现状与趋势，揭示出行业面临着哪些挑战和机会。
售后欠缺阻碍新能源车市场壮大
根据中国汽车工业协会预测，未来五年，新能源汽车销售年均增速将在30%以上，预计在2035年基本实现“电动化”转型。到2025年底，国内新能源汽车保有规模将超过2000万辆（按8年使用期计算），2021-2025年期间，脱离原厂质保期进入售后市场的新能源汽车将超过1500万辆。
但是目前，新能源汽车售后服务体系非常不完善，存在诸多突出问题。王浩指出，首先是由于新能源汽车技术发展更新速度快，因此很多新技术和零部件还没有进入到售后市场，后市场的同仁难以接触前沿技术。其次，新能源汽车的售后服务网络整体偏少，而综合维修企业又缺乏车源引流渠道，所以导致售后服务无法满足消费者需求，供需无法匹配。第三，新能源汽车专业技术人才缺口非常大。根据教育部的统计数据，新能源维修技术人才在未来的两年之内缺口估计达到上百万人。
王浩强调，目前国内新能源汽车保有量已经达到500万辆，虽然在机动车保有量中占比不高，但是如果对以上问题视而不见，将最终导致用户及社会服务企业对新能源汽车产业发展缺少信心。用户会因为新能源售后服务不便捷降低对新能源汽车的接受程度。
新能源汽车售后需求带来企业转型机会
众所周知，新能源汽车的续驶里程和充电不便、充电时间长一直困扰着用户。实际上，在车主使用过程中，新能源汽车暴露出的技术问题也屡见不鲜。新能源数据平台显示，Ⅲ级严重故障占比23.31%，2020年媒体公布的新能源汽车自燃事件就有100多起。另外在售后服务方面网络、人才、技术等问题已经在一定程度上抑制了新能源汽车的消费。
新能源汽车售后服务模式有别于传统燃油车，他们将4S店的功能进行了拆分，建立了以客户开发为主要功能的城市体验店，建立了针对核心部件维修的维修中心，设立了新车交付中心，日常保养则依托强大的社会维修体系来完成。
新能源汽车发展初期，网约车、出租车是车辆使用的主力群体，他们追求的是服务的高效性和低成本，社会综合维修体系恰恰在这方面具备优势。王浩认为，社会综合维修门店应该重点关注新能源汽车的车队营运、汽车金融保险等领域，以此作为转型的方向之一。当前，已经有一些维修连锁与车企合作，建立了第三方的新能源汽车维修门店。针对新能源汽车核心零部件电池来说，电池生产企业也在布局售后服务网络，给传统维修企业带来转型的机会。
五大问题导致新能源汽车售后难
专业人才缺乏、服务基础薄弱、配件供应不畅、配套设施差、售后产值低是当前新能源汽车售后的五大难点。
首先相对于新能源汽车产品涌入市场，售后服务人才的培养明显滞后。2019年4月，《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》在5个领域遴选确定了参与首批试点的职业技能等级证书。195家院校成为首批1+X证书制度“智能新能源汽车”专业试点院校数，但中职院校、技工学校这类人员输出大户占比较少。另外从就业走向看，主机厂、4S店、保险公司对人才的需求量很大，所以人才都向这些中大型企业集中，很少进入到综合维修企业。
其次，从售后一线从业人员专业技术水平看，科波拉调研数据显示，在参与培训的学员中，从事维修工作十年以上工龄者占比最大，但这部分人也是接受新事物比较困难的人群。同时，高中、中专、初中学历从业者占到一半，他们在学习能力、学习习惯上相对欠缺。整体看，学员们的电学基础比较差，院校毕业学员在维修实战方面能力不足。
第三，新能源汽车配件仍然主要由主机厂提供，但是供应不畅的问题比较突出。王浩表示，配件供应是制约新能源汽车实现社会化维修的根本性问题。
第四是新能源汽车服务基础设施落后。充电桩环境差，完好率不高；维修车间条件简陋，工具设备配备不齐；维修车间管理混乱，电池存放存在安全风险等问题普遍存在。
第五是新能源汽车售后服务赢利难。新能源汽车没有发动机，因此不需要定期更换机油、机滤等消耗品，只需要定期进行检查，因此车辆维护成本大大降低，造成售后盈利空间大幅压缩。
新能源汽车售后市场创新发展机会多
王浩表示，汽车售后服务产业的发展方向将是趋向智能化、数字化、金融化。从企业端的需求看，企业首先需要售后整体解决方案，其次是车辆使用中，对车辆和电池做资产管理，第三是在车辆报废阶段，需要做好减损、增值和处置，如何做到电池等零部件的再利用。他指出，未来新能源汽车售后盈利将主要来源于车辆三电系统的维修，另外充电、金融、保险等产品也会带来一定盈利机会。
从消费者角度的需求看，首先目前基础实施不完善，例如车主充电、补电、换电不便利的现状，其实给市场留下了机会。第二，从配件网络、技术支持方面看，企业有机会实现有针对性的转型。第三是在新能源汽车保险方面，专属延保产品不多，盈利状况不好，但是以后随着市场扩大，可能存在机会。此外，新能源二手车技术信息查询、检测/鉴定，整备/维修、延保/认证，是目前的薄弱环节，亟待弥补行业空白，因此也具备较大的发展潜力。新能源汽车综合服务还可以考虑“借船出海”。2020年上半年，中国新能源汽车出口3.69万辆，同比增长140.7%；出口额11.02亿美元，同比增长271.6%。如果企业能把国内新能源汽车服务的经验输出到海外，也将拥有巨大的发展空间。
精彩问答：
1、当前新能源汽车售后服务盈利难，那么现在那些新能源汽车售后服务中独立维修机构的运营情况如何？主要的盈利来源是什么？
A：新能源汽车售后盈利方面整体盈利价值最高的部分是三电系统维修，尤其是电池系统的维修。电池往往占据整车价格的40%到50%，维修材料，维修工时的整体收费比较高。此外，新能源汽车事故维修也占据一定盈利比例。
2、想参与到新能源汽车售后服务领域的企业应该做好哪些准备？该在哪些点上下功夫？
A：由于各地新能源汽车保有量不平均，所以企业要转型新能源售后首先要本地保有量。另外，建议企业不要只做新能源汽车的售后服务，可以以传统燃油车为主，兼顾新能源汽车维修。在准备工作方面，第一是要获得厂家和零部件企业授权，以便得到技术支持和配件供应问题。第二是要储备人才，培养或招聘专业汽修人才。第三是要对场地进行改造，比如设备工具、软件、仓库要符合新能源汽车维修相应的标准。
除了以上方面，企业还要清楚业务来源问题，需要重点关注营运车队、汽车保险等领域的引流。
3、核心技术及零部件垄断问题今后是否有破冰的可能？目前国家是否有相关政策？
A：此前国家相关政策指出，厂家要公开维修技术信息等问题，但是政策只是引导，最终还要依靠市场发展解决。当新能源保有量和维修量达到一定规模，上游企业自然有动力开放维修信息给售后服务企业。
4、现阶段，新能源汽车保险定损专业人才的培养是怎么开展的？预计这方面人才缺口有多大？
A：目前新能源汽车保险定损人员大概有9万人，开设了新能源汽车定损学科的院校比较少，绝大多数仍然是以培养传统汽车定损人才为主。保险公司也在于第三方机构或者新能源厂家合作，培养定损人才。
5、新能源汽车残值评估保值问题，二手车流通如何让消费者重塑信心？
A：当前我国新能源二手车方面交易量比较低，由于新能源汽车保值率较低，售后服务不够便利，因此消费者对购买新能源二手车信心不足。要提升消费信心，首先是产品质量要有保证，降低产品故障率，大幅提升续驶里程，提升产品的性价比。其次是要完善售后服务体系，为消费者提供更便利、更及时的维修保养服务。
6、新能源汽车售后人力资源岗位群体能力模型，人岗匹配和职业生涯规划现状（主流电动车特斯拉、蔚来、理想、小鹏、比亚迪、埃安、欧拉）是什么样的？
A：新能源汽车售后服务人员很多来自于电力、电子行业，具备一定的电控、电池维修工作经验。相关院校的新能源汽车维修培训刚刚起步，每年输送的专业人才有限。各企业对人才的需求也不同：4S店需要复合型技师；售后市场如交付中心，需要人员对车辆熟悉，有检测能力；维修中心则需要技师了解零部件诊断和修复。
7、新能源汽车售后盈利能力与人员效能关键KPI是什么？
A：售后盈利能力和人员效能取决于企业的标准流程。新能源汽车维修相对燃油车简单，操作更容易标准化、流程化，加上专业人才的引入，可以大幅提升维修效率，帮助企业实现盈利。
文：陈萌 编辑：蒙轩 版式：赵方婷
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