做了什么 才能成为汽车界的“海底捞”？

说起服务,海底捞已经越来越“出圈”,甚至把服务本身就冠名为“海底捞式”服务。作为服务行业的范本,还出了本畅销书《海底捞你学不会》。其实商业的本质是相通的,如今看来,海底捞的精髓正在被一家企业掌握,而且还直接做成了车界“海底捞”——它就是一汽奔腾。长期以来,一汽奔腾一直以贴心的服务,塑造了百万记的车主良好口碑。今年恰逢奔腾品牌十五周年,它的服务可以用三个词来形容:颠覆标准,无微不至,一如既往。

服务承诺 颠覆标准

海底捞在某种程度上讲,颠覆了餐饮业的标准。其实,汽车行业更需要这种颠覆标准的企业站出来,来引领汽车行业的风向。长期以来,用户与4S店之间往往是“一锤子买卖”,而这种糟糕体验都来自三个字:不踏实。

一汽奔腾汽车恰恰看到了传统模式的BUG,为此打造的“挚·心关怀”服务品牌,就是为了直接与用户进行接触、沟通,完善用户服务体系,解决用户“买车无忧、用车无忧、养车无忧”这种不踏实的顾虑,2021年5月18日,一汽奔腾在吉林长春隆重召开十五周年品牌战略发布会,发布了“518服务权益”,堪称是一次用户服务和用户权益的重大升级。

需要肯定的是,一汽奔腾的服务,绝不只是工作人员面对用户时的笑脸与热情。此次发布会上,针对一汽奔腾品牌的全部车型,带来了颠覆行业的空前服务政策—— “518服务权益”中,一汽奔腾设置了5项挚心承诺,1项安心保障以及8项动心权益……以往,其他企业的服务政策都是通过“一车一政策”的标准进行制定,因为受限于成本核算,目标人群的不同,不可能把同一个标准用在不同车型上。而奔腾此次这种颠覆行业标准的福利政策,则是惠及了奔腾品牌的全部车主。

所以说,一汽奔腾买的不仅仅是车,更是一种贴心的服务。其中,5项挚心承诺包括30日免费退换,四季延时服务,全程快速救援,45min保养以及纯正备件供应五项内容。这意味着,即日起,购车30日内,因质量问题更换发动机、变速箱或出现严重安全性能故障,可申请免费退换车,而且日常用车生活中,不必担心车出现故障的时候距离4S店太远,通过预约可以享受快速的保养服务,节省等待时间。一汽奔腾希望通过这样的承诺给用户带来全时、全地的用车保障。

1项安心保障是奔腾提出的另一个服务概念,同时也是“518服务权益”中最重磅的特权,这意味着一汽奔腾将在很大程度上,降低用户在日常用车、维保当中产生的费用。只要符合条件,就能享受整车终身质保以及五年免费机油的政策。让用户切实体会“买奔腾”用车无忧、维保无忧。

最后,一汽奔腾加码推出了8项动心权益,包括免费易损更换、免费添加油液、特殊日免工时费、免费基础流量、免费回厂洗车、免费事故拖车、免费检测焕新、免费轮胎质保。通过进一步补全用户用车场景,充分诠释“挚·心关怀”服务理念。这5项挚心承诺,1项安心保障,8项动心权益,基本覆盖了消费者从购车、到用车、养车的场景,真正做到有承诺,有保障,无忧虑。

权益贴心 无微不至

“说起海底捞,马上就想到服务”这种思维定式,背后其实是满足了客户被尊重,被关心的需求。这种满足在马斯洛体系中,也属于较高层级的需求。一汽奔腾虽然没有直言自己就是汽车界的“海底捞”,但是它从两个维度着手,正在打造其“服务力”成为核心竞争力。

一个是梳理用户权益,让客户知道自己享有什么权益,该怎样实现自己的权益。为此,一汽奔腾打造了一套可提供完善客户权益的“货架”体系:包括文创货架、服务货架、销售货架、智能货架、生活货架、经销商货架六大权益端口。初听“货架”这个词,可能难以想象“看得见,摸得着”货架是怎么和“权益”联系到一起的。其实,“权益货架”其实是一种实现服务沟通的端口,它的表现形式可以是电商、也可以是解决方案、也可能是虚拟服务。

所以,如果你热爱奔腾的设计,渴望把奔腾的IP带在身上,那么“文创货架”就能提供奔腾品牌“私悦”定制的潮流周边;如果你在买车用车时,有疑问,有需求,那么“销售货架”“服务货架”就能提供汽车全生命周期的挚心服务和购车全场景的权益解决方案。此外,加之“智能货架”“生活货架”“经销商货架”涵盖了我们日常的衣食住行、游玩、购物、娱乐的全方位服务试想一下,也许有一天奔腾也会像“海底捞”一样有自己的“擦鞋服务”:当雨过天晴,点开手机APP,选择附近的服务网点,用积分换取洗车、加油、充电等服务,这样的明天其实已经不再遥远。

二是丰富渠道转型。在汽车销售市场,如果说主机厂是船,那么经销商就是水。想要构建完善市场通路,改革思维不能仅仅停留在渠道下沉的传统方法。在本次战略发布会上,一汽奔腾宣布了其模式转变计划:“加快经销商由‘4S’向‘NS’转型”,拓宽服务模式,构建2M出行(Service)、二手车(Second hand)、融租(Service)、文化衍生品(Support)、新媒体直播(Self hold)、跨品牌合作(Sharing)、车友俱乐部(Salon)的服务架构,真正使终端变成渠道共建,内容共创,权益共享的“NS”创新模式。回看近些年一汽奔腾“千店焕新”计划,新能源体验店建设,今年3月份正式揭牌“一汽奔腾京东官方旗舰店”的种种大动作,可以看出一汽奔腾正在开启“新零售时代“的大门。这与其传统车企中的“造车新势力”的转型目标,也一脉相承。

挚心服务 一如既往

其实这样的服务,在奔腾看来,已经习以为常。正是这种一如既往的挚心服务政策,才使得奔腾在车主群体中形成了广泛好评的口碑。从去年疫情期间“六大政策四项服务”、到“春夏服务月”、“秋季服务节”、“让爱回家”,挚心顾问APP等线上线下一系列客户服务活动,无不展现了一汽奔腾“持续为用户出行创造惊喜”的品牌理念。

汽车产业历经百年发展到今天,想要在汽车的性能及外观设计上建立巨大的优势,似乎已经不再是一件简单的事。而一汽奔腾汽车在提供划时代独特产品的同时,开辟了一条更高维度的新赛道,像海底捞那样,做出有温度、人性化的服务体验,这样的车企才能在未来走得更远。