如果您问美国各地的车主，他们会告诉您车主的好处，例如对他们的生活方式产生的积极影响。
现在，问同一个小组的人，他们不喜欢拥有汽车。他们可能会引用去经销商那里获得服务，这是他们拥有所有权经历的主要陷阱。
研究表明，有些美国人宁愿得到根管，也不愿意将汽车开到经销店。考虑一下：为什么有人宁愿在牙医的椅子上而不是在您的经销店？
您不必每天早上都经过服务部门外部的电话来寻找答案。根据保留统计，如果有10辆车排队，那么其中5辆可能不会回来。
您也不必进一步了解它们为什么不回来。他们预约，但排队等候。他们认为他们会支付更多，部分原因是加价销售，并且不知道所需服务的成本。
他们希望接到电话或发短信，让他们知道自己的车辆状态，然后在通信没有发生时感到沮丧。他们希望他们将至少错过几个小时的工作，因为整个过程很麻烦。
不管是不是，这些都是车主到您的服务部门时带来的不便感。关键问题：您是在努力缓解这些观念吗？还是在肯定它们？
格兰德的方式有人可能会争辩说，在改变服务体验和客户观念方面，经销商及其服务主管已经走了很长一段路。我同意。
他们谈论的是加利福尼亚州Del Grande Dealer Group的首席执行官Shaun Del Grande和首席运营官Jeremy Beaver。他们知道，低成本重复和推荐业务的机会取决于他们提供给客户的体验。
比弗说：“保留是圣杯，而经验是驱动保留的动力。”他说，结果是，格兰德（Del Grande）专注于设计，实施和跟踪世界一流的技术增强型体验。
他说：“您必须摆脱“访问”心态，而要考虑“终生价值”心态。
在Del Grande服务部门中，对技术增强型体验的重视使顾问和技术人员使用平板电脑进行大部分工作。
Del Grande固定运营总监Tully Williams说：“与过去相比，顾问打电话的时间可能是过去的三分之一。”“这项技术可以帮助他们更有效地工作，并与客户花费更多的时间。
他补充说：“技术增强了体验，但是您要从人员和流程的基础开始。您弄对了这些，然后添加了技术。”
技术提示今天，几乎每个人都拥有智能手机，平板电脑或计算机。我们需要这些设备来开展日常业务。
这一切都与轻松，高效和便利有关。技术已经变得无处不在，以至于缺乏技术向许多消费者发出信号，经销商的体验将不是理想的。
消费者对于技术增强体验的偏好并非一无是处。自从清楚地表明零售商陷入困境以来，这些问题就显而易见了，这要归功于其在线竞争对手所提供的便捷性。
如今，许多零售商已经重新设计了他们的店内体验，融合了技术和便利设施，以使顾客回头客。经销商需要向外和向前寻找灵感，而不是依靠他们已经知道的知识来塑造服务部门的未来。
对于某些经销商和服务主管而言，很难有效地放弃控制，让客户的喜好指明前进的方向。但是客户就像您和我一样：我们可能并不总是知道我们想要什么，但是我们绝对可以知道我们不需要什么。
经销商和服务主管可以选择是否对服务部门采用以经验为中心的方法。没有人建议您，如果不提供更高技术含量和更高触感的体验，您的服务业务将完全枯竭，您将失去业务。
但是，这一天的计算可能比我们许多人不愿相信或思考的要快。已经开始过渡的经销商正在收获自然流向早期采用者的奖励。
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